Serviceprozesse optimieren und alle Kontaktkanäle integrieren im Service Center eines führenden Finanzdienstleisters

Unternehmensbeschreibung/Problemstellung:                                   AWD betreut als größter unabhängiger Finanzdienstleister Europas mit mehr als 5.700 Beratern über 1.350.000 Stammkunden. Im vergangenen Jahr gingen im Kunden-Service-Center rund 300.000 Anrufe, knapp 40.000 E-Mails und über 30.000 Faxe ein. Das Kunden-Service-Center ist für die zentrale Betreuung der Kunden sowie die ganzheitliche Unterstützung der Finanzberater verantwortlich, Stichwort „internes Helpdesk“. Bisher existierten Post, Fax, E-Mail und Telefon separat voneinander, d.h. es handelte sich um unterschiedliche, nichtintegrierte Lösungen. Die Weiterleitung von Informationen wurde nicht nachgehalten, eine Überprüfung von Veranlassungen und Nachfassaktionen gab es nicht. Medienbrüche verursachten zeitaufwändige Doppeleingaben bis hin zu möglicher Verärgerung bei Kunden, da Daten nicht in allen Systemen aktualisiert wurden.

Herausforderung:                                                          Gesucht wurde eine Lösung, die eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden ermöglicht, d.h. eine einheitliche Kontakthistorie bietet und eine echte Multichannel-Integration unterstützt. Die Vielzahl nebeneinander bestehender Systeme sollte so weit wie möglich reduziert und durch die Etablierung eines zentralen Systems die Geschäftsprozesse optimiert und kanalübergreifend integriert werden. Neben einer Verbesserung des Service für die Kunden sollte auch die Vertriebsunterstützung optimiert werden, was u.a. die Einbindung von Daten einer Vielzahl von Produktanbietern erforderte. Es war klar, dass eine „Lösung von der Stange“ die Anforderungen des Unternehmens nicht erfüllen würde.

Vorgehensweise:                                                          Eine unternehmensinterne Projektgruppe aus Fach- und IT-Leitern war durch eine Vorstudie zu dem Entschluss gekommen das Projekt extern zu vergeben. In einem ausführlichen Pflichtenheft wurden die Anforderungen festgelegt. Ausschlaggebend für den gewählten Anbieter war neben der Fachkompetenz zu Geschäftsprozessen in Vertrieb, Marketing und Service, speziell CRM- und Call Center- auch die klare Branchenfokussierung auf Finanzdienstleister. Zu den kundenspezifischen Fachprozessen zählen z.B. die Erstellung und Durchführung von Kampagnen zu Vertragsverlängerungen, die Bearbeitung von Kundenanfragen, Outbound Rückrufe auf Aktionen. Die Korrespondenz wird serverseitig asynchron durch die Integration in MS Word mit anschließender pdf Konvertierung und Ablage in der Datenbank unterstützt. Des weiteren kommen E-mail und Fax zum Einsatz. Das CRM System integriert die Schnittstelle zur CTI Middleware, über die Anrufe, E-mails und Faxe geroutet werden. Erweiterte Reportingfunktionalitäten runden das Profil der integrierten CRM-Anwendung ab.

Vorteile:
Nutzerperspektive Mitarbeiter:                                                   Keine redundanten Erfassungen mehr, einheitliche Sicht auf den Kunden ermöglicht besseren Service. Die Prozessoptimierung unterstützt die Mitarbeiter dabei, effizienter zu arbeiten.

Nutzerperspektive Führungsebene:                                              Steigerung der Flexibilität und schnellere Reaktion auf Ereignisse. Durch die Offenlegung der Software und den modularen Aufbau können die Fachabteilungen in Eigenregie Geschäftsprozesse erstellen bzw. anpassen. D.h. sie können somit unabhängig von der IT-Abteilung neue Vertriebs- und Marketingkampagnen planen und durchführen.

Nutzerperspektive Prozessverantwortlicher:                                        Reports und statistische CRM Auswertungen unterstützen das Monitoring und zeigen Ansatzpunke für weitere Prozessoptimierung auf.

Ergebnis:                                                               Mit der Einführung des CRM Systems wurde die Systemlandschaft erheblich vereinfacht. Die Prozesse werden aus der zentralen Anwendung heraus bearbeitet, die Datenbasis wurde verbessert, es gibt keine Medienbrüche mehr. Für den Kunden bedeutet die Umsetzung im Kunden-Service-Center präzisere und schnellere Auskünfte und der Vertrieb wird zielorientiert unterstützt.

Eingesetztes System, das an die individuellen Anforderungen des Unternehmens angepasst wurde:     S1 Enterprise Call Center, S1 Deutschland GmbH, München
 

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