Kundenorientiertes Beschwerde- und Garantiemanagement in der ITK-Branche Wie Sie mit einem modernen Beschwerdemanagement Kundenzufriedenheit erhöhen und Kosten senken können

Unternehmensbeschreibung/Problemstellung:

Reklamationsmanagement ist ein Bereich des Customer Relationship Management (CRM) und fristet dort häufig zu Unrecht ein Schattendasein. Oftmals werden die Reklamationsprozesse in den Unternehmen nur halbherzig in Angriff genommen und bergen großes Verbesserungspotenzial. Fehlende Information und schlechte Ablaufsdefinitionen sind häufig die Ursache für unzufriedene Kunden, die mit Sicherheit den nächsten Einkauf bei einem Mitbewerber tätigen.

Viele Unternehmen haben dies bereits vor Jahren erkannt und dementsprechend gehandelt. Die Tatsache, dass kaum transparente Informationen über den Reklamationsbestand eines Kunden verfügbar waren, führte immer wieder zu Schwierigkeiten. Die relevanten Informationen sind in den Systemen vorhanden, aber der Aufwand diese zu selektieren ist oftmals groß. Die Regelung der Zuständigkeit einzelner Personen und die unterschiedlichen Systeme erschweren zudem die zeitnahe Bearbeitung der Reklamationen.

Herausforderung:

Die Lösung des Problems liegt in der Erstellung einer Softwarelösung, die die Reklamationsprozesse einfach und transparent abbildet. Die an der Abwicklung beteiligten Personen erhalten ortsunabhängigen Zugriff auf alle zur Bearbeitung wichtigen Daten.

Vorgehensweise:

In Zusammenarbeit mit den beteiligten Fachabteilungen und Partnern des Unternehmens wurde im Verlauf eines Jahres mit einer Mannschaft von 20 Personen eine web-basierte Portallösung geschaffen.

Das Kernstück der technischen Realisierung und den Erfolgsgarant des Projektes bildet eine Business Process Management Software (BPM). Prozesse und deren Abläufe können mit dieser Software klar strukturiert, für alle transparent und ohne das Wissen einer Programmiersprache in einer grafischen Oberfläche beschrieben werden. Die Regeln der Prozessschritte, wie zum Beispiel <wenn Reklamationssumme größer als 10.000€ ist, leite Anfrage weiter an Sachbearbeiter mit Kompetenz A, sonst leite die Anfrage weiter an normalen Sachbearbeiter>, werden innerhalb der Beschreibung abgelegt.

Die BPM-Software ist gleichzeitig auch Bestandteil der Softwarelösung und steuert den Ablauf der einzelnen Prozessschritte. Diese erfolgen - sofern möglich –automatisiert und - falls erforderlich - in grafischen Oberflächen, die alle zur Bearbeitung notwendigen Informationen enthalten. Die komplizierte und zeitaufwändige Suche nach Informationen zu den Vorgängen in den beteiligten EDV-Systemen entfällt komplett. So können in der Abarbeitung der Prozesse auch Mitarbeiter eingesetzt werden, die nur für die Bearbeitung der Reklamationen zuständig sind. Komplettes Wissen und Bedienung der beteiligten Systeme ist für diese Arbeit nicht notwendig.

Vorteile:

Die Einführung der neuen Lösung war durchweg positiv. Die Fachabteilung, die direkt bei der Erstellung der Software beteiligt war und die Anwendung genau nach Wunsch erhalten hat, war Garant für eine hohe Akzeptanz bei den Anwendern. Die Gesamtbearbeitungszeit der Reklamationen wurde um mehr als 30% reduziert. Die Liquidität wurde durch den beschleunigten Abschluss von offenen Vorgängen um 11% erhöht. Anfragen von Kunden und Partnern können so 20% schneller bearbeitet werden.

Der Hersteller, seine Kunden und Partner sind begeistert. Die Lösung wird in allen europäischen Standorten eingesetzt. Und demnächst auch in Asien und Latein Amerika.

Zusammenfassend bringt eine individuell erstellte Softwarelösung zur Reklamationsverarbeitung eindeutig Vorteile im Umgang mit Kunden und Partnern. Die jeweils relevanten Informationen zur rechten Zeit am rechten Ort zur Verfügung zu haben und eine automatische Ablaufsteuerung der Prozesse sind die beiden Erfolgsgaranten einer solchen Lösung.

Aus technologischer Sicht war der Einsatz einer BPM-basierten Lösung die richtige Wahl. Die Fachabteilungen konnten reibungslos in der Designphase integriert werden. Durch die Möglichkeiten der BPM-Lösung wurden bereits Abläufe abgebildet, die weit über die Problemstellung der Reklamation hinausgehen. Generell lassen sich Abläufe des Unternehmens auf diese Weise einfach und effizient in der Software abbilden.

Verantwortlich für die Realisierung, Support und Betrieb der Lösung:

tiscon AG Infosystems

Dieser Artikel basiert auf Informationen und Fakten der tiscon AG

 

logo_Akademie_gruen

Das neue Weiterbildungsangebot für Business Process Management

BPM-EXPO.COM - Das neue Contentportal für Business Process Management

Status Quo Geschäftsprozessmanagement      Deutschland - Österreich - Schweiz

Zur aktuellen Umfrage kommen Sie hier

Aktueller Buchtip:

Controlling von Geschäftsprozessen Thilo Knuppertz/Frank Ahlrichs