Prozessmanagement in der öffentlichen Verwaltung

Unternehmensbeschreibung/Problemstellung:

Bei der Stadtverwaltung Regensburg waren die Arbeits- und Genehmigungsprozesse eigentlich klar definiert, mit der Umsetzung der Theorie in die Praxis hatte die Behörde aber Schwierigkeiten. Unklare Zuständigkeiten und fehlende Transparenz über bereits erledigte Arbeitsschritte waren Gründe für lange Bearbeitungs- und Genehmigungsvorgänge im internen User Helpdesk, der Auftragbearbeitung und im Beschaffungswesen. War eine Anfrage oder ein Auftrag einmal in Gang gesetzt, so konnte der betreffende Mitarbeiter nicht mehr nachvollziehen wo sich die Anfrage gerade befand, was bereits erledigt wurde oder wann mit einem Abschluss der Anfrage gerechnet werden konnte.

Herausforderung:

Gesucht wurde eine Software, die vielen Ansprüchen gerecht wird. Zum einen sollten die Aufgaben und Anfragen elektronisch gespeichert und anschließend mit Hilfe eines passenden Workflows automatisch an die jeweils zuständige Abteilungen und Ansprechpartner weitergegeben werden. Gleichzeitig musste sichergestellt sein, dass die Prozesse jederzeit optimiert werden können. Es sollte also möglich sein, Änderungen am Prozess im laufenden System und ohne herstellerseitige Beratung oder Unterstützung vor zu nehmen. Zusätzlich sollte der Aufbau einer „neuen IT-Welt“ umgangen werden, da dies Akzeptanz- und Bedienungsprobleme mit sich gebracht hätte.

Vorgehensweise:

Während der zweimonatigen Testphase konnten die Mitarbeiter der Verwaltung erste Erfahrungen mit dem neuen System sammeln. Vordefinierte Arbeitsabläufe konnten dank der flexiblen Workflow-Engine bereits verändert werden um verschiedene Prozesswege testen zu können. Nach Ablauf der Testphase lieferten diese Erfahrungen den Input für den erfolgreichen Produktivstart. In enger Zusammenarbeit mit den betroffenen Mitarbeitern wurden alle benötigten Prozesse in wenigen Tagen modelliert und im System abgebildet. Nach zwei Monaten war die Implementierung des stabilen und ausbaufähigen Systems abgeschlossen – inklusive Schulung der Mitarbeiter

Vorteile:

Nutzerperspektive Mitarbeiter

Die Mitarbeiter bearbeiten heute alle Anfragen über eine webbasierte ArbeitsoberflächenSol*CM. Die strukturierte Darstellung der Aufgaben schafft Transparenz und erleichtert die Priorisierung. Da die Anfragen festgelegten Wegen durch die Behörde folgen, entfallen überflüssige Dienstwege und lange Reaktionszeiten. Die verkürzten Bearbeitungszeiten erhöhen die Zufriedenheit von Mitarbeitern und (internen) Kunden gleichermaßen. Zusätzlich können die Mitarbeiter über ein Tracking-System jederzeit den Status ihrer Anfragen verfolgen. Dies erhöht die Mitarbeiterzufriedenheit.

Nutzerperspektive Führungskraft/ Prozessverantwortlicher:

Mit dem neuen System wurde nicht nur die Arbeitsplatzorganisation in der Behörde verbessert und die Effizienz erhöht, die neue Sicht der Mitarbeiter auf die gesamten Arbeitsabläufe schaffte zudem mehr Transparenz und Engagement. Zusätzlich erhält das Management durch ein webbasiertes Reporting-System Planungssicherheit.

Ergebnis

Sowohl Mitarbeiter als auch Verantwortliche sind von der Lösung begeistert. In Zukunft soll das System auch in anderen Arbeitsbereichen eingesetzt werden. Vision ist ein virtuelles Rathaus.

Eingesetztes System

ConSol*CM, ConSol* GmbH

Dieser Artikel basiert auf Informationen und Fakten der ConSol* GmbH

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