"Allianz setzt auf BPM um Prozesse im Schadensmanagement zu optimieren"

Die Allianz Irland, eines der grössten Versicherungsunternehmen, sah sich einer bedeutenden Herausforderung im operativen Bereich gegenüber. Das Unternehmen wollte seine team-basierte Arbeitsweise mit Hilfe von Business Process Management und elektronischen Datenmanagement- Systemen in seinen IT-Prozessen abbilden.

Der erste Schritt war es, ein System einzuführen, das eingehende Korrespondenz in ein elektronisches Format brachte. Normalerweise arbeiteten die Versicherungsagenten mit Akten und mussten sich mit grossen Mengen Papier und zahlreichen Durchschlägen auseinander setzen. Das war nicht nur zeitraubend und arbeitsintensiv, sondern führte auch zu langen Bearbeitungszeiten und einem in weiten Teilen ineffizienten Arbeitsprozess. Mit einem neuen Imaging-System nahm die Allianz die Aufgabe in Angriff, alte Korrespondenz zu scannen und zu archivieren. Gleichzeitig wurde die gesamte eingehende Post elektronisiert.

Obwohl diese Vorgehens- weise den Weg, den ein Dokument im Unternehmen nimmt, erheblich beschleunigt, war es weiterhin eine „Ein-Schritt -Operation“ – jedes Dokument musste einzeln geöffnet und wieder abgelegt werden. Zwar konnten die Agenten nun ihre elektronischen Postfächer durchsehen und Prioritäten setzen, aber keine Informationen mit externen Partnern teilen. Innerhalb der Allianz suchte man nach Wegen, echte interaktive „multi-Step“ e Commerce-Prozesse zu implementieren.

Die Allianz-Mitarbeiter wollten Dokumente dynamisch mit Kunden und Vertretern austauschen. Zur gleichen Zeit musste das alte Imaging-System ausser Betrieb genommen werden und die Allianz sah sich damit konfrontiert, ihren technischen Bedarf erneut zu überprüfen.

Die Implementierung gestaltete sich unkompliziert: Es gab keine Verzögerungen, Budget- überziehungen oder Nachforderungen. Zu Anfang waren die Allianz- Mitarbeiter skeptisch, ob das System rechtzeitig fertig werden würde – vor allem, weil der Wechsel über Weihnachten geplant war, was für Versicherungen als eine der arbeitsreichsten Phasen im Jahr gilt. Das alte System wurde an einem Freitag heruntergefahren und das neue am Montag ohne weitere Probleme freigeschaltet.

Return on Investment in 6 Monaten.

Ein Geschäftsbereich, der von dem Wechsel besonders profitierte, war die Abteilung für Schadensmeldungen. Zuvor hingen Broker und Schadenssachbearbeiter ständig mit den Agenten am Telefon, die die Schadensmeldung weiterbearbeiteten, und fragten nach dem Stand der Dinge. Das kostete die Allianz-Mitarbeiter jede Menge Zeit. Mit der neuen Lösung werden alle Berichte in einem sicheren Extranet veröffentlicht. Externe Dritte können so neue und bestehende Schadensmeldungen schnell überprüfen und neue Schritte online anschieben, ohne den Allianz-Mitarbeiter anrufen zu müssen. „Wir haben die Arbeitseffizienz um gut 80 Prozent gesteigert“, rechnet Karen Forte vor. „Der Zeitrahmen hat sich buchstäblich von Wochen auf Tage verkürzt. Ich muss nicht erwähnen, dass das sowohl für unsere Kunden als auch für uns selbst sehr angenehm ist.“ Fr die Allianz ist Return on Investment extrem wichtig. Hierfür gelten strenge Regeln zur Kosten-Nutzen-Analyse und zu fortlaufenden Analysen der Kostenkontrolle. „Wir sind sehr zufrieden“, sagt Karen Forte. „Nach sechs Monaten – also lange vor dem traditionellen 18-Monats-Review – wussten wir bereits, dass ein Rückfluss unserer Investitionen gesichert war. Zudem hatten wir mehr Funktionen. Das Projekt stand nicht nur in der vorgegebenen Zeit und zum vorgegebenen Budget, sondern hat sich auch schon durch mehr Arbeitseffizienz bezahlt gemacht.

Eingesetztes System:

TIBCOs Business Process Management Software

Dieser Artikel basiert auf Informationen und Fakten der TIBCO Software GmbH

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