Niederländische Großbank strafft ihren Kreditvergabe-Prozess

Das Unternehmen                                                         Die Bank, eines der größten Finanzinstitute weltweit, mit Niederlassungen in fast allen Ländern Europas, hat ihren Ursprung in den Niederlanden. Mit über 112.000 Mitarbeitern gehört sie zu den Top 10 in Europa.

Ausgangssituation/Problemstellung                                           Monatlich werden zwischen 5000 und 10000 Kundenanfragen für die Kreditvergabe in den Niederlanden bearbeitet. Die Anträge werden verteilt über das Filialnetz in ca. 400 Filialen gestellt. Die Herausforderung bestand zum einen darin, den Bearbeitungsprozess zu beschleunigen, die Transparenz zu erhöhen und darüber hinaus die Prozesskosten deutlich zu senken.

Vor der Einführung der BPM-Lösung als Steuerungsinstrument mussten die Anträge über Formulare in den Filialen erfasst werden und anschließend per Post/Fax, später etwas komfortabler per Mail, an die Zentrale übermittelt werden. Hier wurde der Antrag erneut in die Fachanwendung zur Kreditvergabe eingepflegt. Die Bearbeitungszeit betrug bis zu 10 Arbeitstagen, die Statusinformationen über den Fall waren für die Beteiligten nur mühsam zu ermitteln. Planungsdaten für den Personaleinsatz und der exakten Arbeitsverteilung waren nicht bedarfsgerecht zu ermitteln.

Herausforderung                                                          Gesucht wurde ein Werkzeug das:

  • die Sachbearbeitung pro Fall unterstützt (Case Management).
  • transparente Informationen für das Qualitätsmanagement und das Controlling liefert.
  • eine kontinuierliche Verbesserung der Prozessabläufe zulässt.
  • ein flexibles Arbeiten der hoch spezialisierten Sachbearbeiter ermöglicht.

Optimierung                                                             Durch das Business Process Redesign, den Willen aller Beteiligten zur Verbesserung der Prozesse und den Einsatz der BPM-Lösung konnte der gesamte Prozess vom Kreditantrag bis zur -entscheidung wesentlich effizienter gestaltet werden. Sämtliche Anwendungen konnten integriert werden.
Für den Kunden bedeutet dies einen schnelleren und transparenteren Kreditvergabeprozess. Sofort verfügbare Statusinformationen zu seinem Antrag und damit ein deutlich gesteigerter Kundenservice.

Für die Mitarbeiter der Bank gestaltet sich die Fallbearbeitung wesentlich übersichtlicher. Mit dem Case Guide wird er automatisch durch den Kreditvergabeprozess geführt. In der einheitlichen Oberfläche führt das BPM-System alle beteiligten IT-Systeme und Daten zusammen.

Die Bank konnte ihre gesetzten Ziele komplett umsetzen. In erster Linie konnte die Bearbeitungszeit eines Kreditantrages und damit die Prozesskosten erheblich reduziert werden. Aussagen über Forecast und Qualitätserreichung lassen sich exakt treffen. Eine flexible Mitarbeiterbedarfsplanung konnte realisiert werden.

Vorteile durch den Einsatz der BPM-Lösung

  • Die Bearbeitungszeit konnte um 50-60% verkürzt werden.
  • Die Statusinformationen sind transparent und immer aktuell verfügbar.
  • Der Einblick in den Workload (Forecast) und der damit verbundenen Personaleinsatzplanung konnte wesentlich effizienter gestaltet werden.
  • Die Kundenzufriedenheit wurde deutlich gesteigert, dies lässt sich an der gestiegenen Erfolgsquote und einer Kundenbefragung belegen.

Eingesetztes System                                                       FLOWer™ Workflow Management/Case Handling von der Pallas Athena GmbH, Herzogenrath. Erhältlich in Deutschland, Österreich und der Schweiz über vitegris gmbH, Hockenheim.

Dieser Artikel basiert auf Informationen und Fakten der Pallas Athena Gmbh

 

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