Einsatz eines BPM-Systems im Reklamationswesen eines Lebensmittelherstellers

1. Unternehmensbeschreibung

Handl Tyrol ist ein traditionelles Familienunternehmen im Tiroler Oberland und produziert seit 1902 geräucherte und luftgetrocknete Wurst- und Fleischspezialitäten, sowie typische österreichische Wurst- und Schinkenspezialitäten von höchster Qualität. Die Gruppe beschäftigt 300 Mitarbeiter und erwirtschaftet einen Umsatz von 80 Mio. Euro im Jahr.

2. Aufgabenstellung

Bei Handl Tyrol überprüfen in regelmäßigen Abständen Mitarbeiter und externe Berater den Wertschöpfungsprozess des Unternehmens, um Möglichkeiten für Verbesserungen aufdecken zu können und somit langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Hierbei werden vor Allem die Geschäftsprozesse einer kritischen Prüfung unterzogen. Um die Leistung der Firma nicht nur zu einem bestimmten Zeitpunkt beurteilen zu können, sondern permanent Optimierungspotenzial aufdecken zu können, entschied sich Handl Tyrol während der letzten Analyse dazu, ein Business Process Management System einzuführen.

Zielsetzung eines BPM-Systems bei Handl Tyrol

  • Maximierung der Wertschöpfung
  • Steigerung der Effizienz
  • Unterstützung der Mitarbeiter (auch organisatorische)
  • Erhöhung der Transparenz der Geschäftsprozesse
  • Dokumentation der Prozesse gemäß den Zertifizierungen
  • kontinuierliche Verbesserung der Geschäftsprozesse

3. Umsetzung Reklamationsprozess

Zu den strategischen Faktoren gehört in der Lebensmittelbranche die Regelung von Reklamationen. Hierbei werden insbesondere großen Kunden meist umfassende Retourenrechte eingeräumt. Diese beinhalten beispielsweise die Rückgabe von Waren, deren Mindesthaltbarkeitsdauer abgelaufen ist oder wenn überdisponiert worden ist. Je nach strategischer Bedeutung und Marktstellung des Kunden werden unterschiedliche Retourenrechte und Konditionen vereinbart.

Der Reklamationsprozess wurde bei Handl als erstes umgesetzt, da er nicht nur strategisch wichtig ist, sondern auch durch die vielen Schnittstellen das optimale Einsatzgebiet für eine BPM-Lösung darstellt. In diesem Prozess wurden Kunden, externe Speditionen, die Übernahme, der Vertriebsinnendienst, die Prüfstelle, die Qualitätssicherung und die Buchhaltung integriert.

Das Business Process Management System begleitet hierbei den gesamten Prozess und versorgt die Mitarbeiter mit den richtigen Informationen. Durch die Automatisierung des Prozesses wurden Regeln festgelegt, die es zwar teilweise gab, allerdings nicht dokumentiert waren und deren Einhaltung nicht überprüft wurde. Darüber hinaus stellt der Prozess sicher, dass sowohl von der Qualitätssicherung, wie auch vom Vertriebsinnendienst Feedback bezüglich der Ursache für die Reklamation abgegeben wird. In einem automatischen Schritt wird eine Erfahrungsdatenbank aufgebaut, in der alle Gründe für Reklamationen protokolliert werden, um daraus Verbesserungen bzw. Prognosen abzuleiten.

5. Nutzen für den Kunden

Die Lösung hat nicht nur die Durchlaufzeit reduziert, sondern auch die Transparenz nachweislich erhöht. Ruft ein Kunde bezüglich einer Reklamation an, weiß der Mitarbeiter sofort an welcher Stelle des Prozesses sich die Retoure gerade befindet. Werden Qualitätsmängel festgestellt kann die Qualitätssicherung sofort geeignete Maßnahmen vornehmen und somit die Qualität unverzüglich steigern. Darüber hinaus unterstützen intelligente Formulare die Mitarbeiter bei der Erledigung ihrer Aufgaben und beschleunigen nicht nur das Ausfüllen der Formulare sondern führen durch Plausibilitätsprüfungen zur Vermeidung von Fehlern.

Neben der Arbeitserleichterung für die am Prozess beteiligten Mitarbeiter führte die Automatisierung und Optimierung des Reklamationswesens zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit und somit zu einer Verbesserung der Kundenbindung. Folglich baut Handl Tyrol seine Position im Markt weiter aus und sichert sich strategische Wettbewerbsvorteile.

Eingesetzte BPM-Lösung

Ultimus BPM Suite, Ultimus GmbH, Königsbrunn

Dieser Artikel basiert auf Informationen und Fakten der Ultimus GmbH

 

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